【飯店英語】 縮寫篇 Hotel English Abbreviation
飯店密碼，你會幾個？
先別捲到最下方看解答，
先試試看自己能寫出多少！
若目標想進五星級飯店工作，
縮寫的飯店用語是最基本的，
因為每天一早接起電話，
別的部門就開始丟一堆"縮寫"工作過來了。
早一天認識它們，
工作就早一天上手，
來吧！開始寫答案。
〈版主在此只挑選幾個常用的，當然，還有更多！〉
B.O.D. / BOD
C/I
C/I
C/O
COMP.
D/L
D.N.A. / DNA
D.N.D. / DND
D.N.S. / DNS
D/O
ENT.
E.T.A. / ETA
E.T.D. / ETD
F.I.T. / FIT
F.O.C. / FOC
F.O.M. / FOM
F.O.M. / FOM
G.I.T. / GIT
G.M.
G.M.
G.R.O. / GRO
H/U
H/K
L.S.G. / LSG
M.O.D. / MOD
O.C.C. / OCC
O.O.O. / OOO
P.I.A. / PIA
S/O
U/G
VIP
V/C
V/D
V/R
..............................................................
..............................................................
..............................................................
解答如下：
Board Of Director 董事會
Check In 遷入、入住
Check In 遷入、入住
Check Out 遷出
Complimentary 免費招待
★★ 有人知道,
Comp. (免費招待)、
F.O.C. (免費/不收費)、
H/U (自家免費)、
Ent. (招待)........有何不同？
有何差異嗎？(請往下看唄)
★★ 例如，旅行社「司領用餐」，
有的飯店電腦系統會設 Ent. 的 Code(代碼)，
有的會設 Comp. 的 Code.，
通常，若是旅行社帶團來用餐，
總要招待司領也用個便餐吧，
這時，很多飯店是設為Comp.，
表示： 本來就是要招待的。
若旅行社是特別派業務或主管前來場勘，
不巧，又遇到了用餐時間，
飯店為了做生意，
總要請貴客留下來用餐吧，
這時，很多飯店是簽Ent. (商務招待)。
不知，這樣說明，是否有點概念了！
Comp. (免費招待)、
F.O.C. (免費/不收費)、
H/U (自家免費)、
Ent. (招待)........有何不同？
有何差異嗎？(請往下看唄)
★★ 例如，旅行社「司領用餐」，
有的飯店電腦系統會設 Ent. 的 Code(代碼)，
有的會設 Comp. 的 Code.，
通常，若是旅行社帶團來用餐，
總要招待司領也用個便餐吧，
這時，很多飯店是設為Comp.，
表示： 本來就是要招待的。
若旅行社是特別派業務或主管前來場勘，
不巧，又遇到了用餐時間，
飯店為了做生意，
總要請貴客留下來用餐吧，
這時，很多飯店是簽Ent. (商務招待)。
不知，這樣說明，是否有點概念了！
Double Lock 雙重上鎖、門反鎖
Did Not Arrive 客人未到, 若持續聯絡不上, 且已過半夜24:00, 仍未到, 就=No Show
Do Not Disturb 請勿打擾：
★★當客房掛出DND牌時，
**除非是緊急狀況**
例如：
客房裡面傳出乒乒乓乓摔東西聲音、
打鬧嘶吼尖叫聲、呼救聲...，
或已退房、或該出門的時間還掛著DND牌....
否則請千萬不要直接去按電鈴或敲門，
以免打擾客人。
有的客人明明已掛出DND牌，
卻還來電櫃台要Room Service，
這時怎麼辦咧??
**除非是緊急狀況**
例如：
客房裡面傳出乒乒乓乓摔東西聲音、
打鬧嘶吼尖叫聲、呼救聲...，
或已退房、或該出門的時間還掛著DND牌....
否則請千萬不要直接去按電鈴或敲門，
以免打擾客人。
有的客人明明已掛出DND牌，
卻還來電櫃台要Room Service，
這時怎麼辦咧??
最好進房前，
再以House Phone連絡房客確認，
並說明情況：
「您的房門外有掛請勿打擾牌，請問可否先將牌子收起來，我們方能客房服務。」
再以House Phone連絡房客確認，
並說明情況：
「您的房門外有掛請勿打擾牌，請問可否先將牌子收起來，我們方能客房服務。」
版主遇過一、二次，
居然是住客做測試，
測試你有沒有看到DND牌！
Did Not Stay 客沒住宿
Due Out 準備退房的房間
Entertainment 英文單字原義為"娛樂", 用於飯店為"招待"之意, 也就是"招待貴賓"、"招待賓客"、"商務招待"之意.
★★例如，
餐飲部電告櫃台：「某某貴賓用餐掛ENT.」
餐飲部電告櫃台：「某某貴賓用餐掛ENT.」
櫃台：「掛公司的ENT.? 還是掛總經理或是公關的ENT.??」
一般五星級或高檔飯店，
會分別就職級或公關/業務相關，
分設其ENT.之「扣達」(Quota, 配額、額度)
一般五星級或高檔飯店，
會分別就職級或公關/業務相關，
分設其ENT.之「扣達」(Quota, 配額、額度)
Estimated Time of Arrival 預達時間, 預定到達時間
Estimated Time of Departure 預離時間, 預定離開的時間
Estimated Time of Departure 預離時間, 預定離開的時間
★★ 這是櫃台與服務中心常用的術語，
例如：
◎櫃台通知服務中心：
「1212房 ETD 到了，請至樓層Stand-by幫忙提行李。」
例如：
◎櫃台通知服務中心：
「1212房 ETD 到了，請至樓層Stand-by幫忙提行李。」
◎服務中心自火車站回電櫃台：
「李先生的 ETA 不是15:30嗎?? 但連續二班車都沒看到客人，可否請再確認一次。」
「李先生的 ETA 不是15:30嗎?? 但連續二班車都沒看到客人，可否請再確認一次。」
Foreign Independent Tour 散客, 字面意思: 國外獨立旅遊(旅客)
Flexible(Freely) Independent Travel 自由行、散客
Free Of Charge 免費、不收費
★★ FOC，怎麼又來了免費的，這跟
Comp. (依規定免費招待)、
Ent. (商務招待)、
H/U (自家用) 的概念又有一點小小的不一樣！
Comp. (依規定免費招待)、
Ent. (商務招待)、
H/U (自家用) 的概念又有一點小小的不一樣！
FOC的基礎，是架構在有大量消費的基礎上。
例如，這是旅行社與航空公司或飯店約定好的"獎勵方式"之一，
旅行社組團的人數愈多，
FOC (免費)的名額就愈多。
旅行社組團的人數愈多，
FOC (免費)的名額就愈多。
舉例，一般不成文行規：
旅行社若組團訂了8間房，
結帳時，就有0.5間FOC (免費)
16間房，有1間FOC (免費)。
旅行社若組團訂了8間房，
結帳時，就有0.5間FOC (免費)
16間房，有1間FOC (免費)。
這業內的行規，
可以激勵旅行社多多招募團體成行。
可以激勵旅行社多多招募團體成行。
Front Office Manager 客務部經理、前檯經理
★★千萬別小看了FOM!
因為FO是接觸客人的第一線，
很多旅客的事務
不論是小優惠、升等或小客訴或小芝麻....
很多飯店都是由 FOM 就處理好的
若有一個很能幹的 FOM，
很會安撫客人，很會處理同仁與客人的事情，
很多事根本就不需要 VGM 或 GM 出面！
VGM、GM 就可以好好去研究營運大方向的事
好好應付董事會即可。
這個 FOM 多重要啊!!
因為FO是接觸客人的第一線，
很多旅客的事務
不論是小優惠、升等或小客訴或小芝麻....
很多飯店都是由 FOM 就處理好的
若有一個很能幹的 FOM，
很會安撫客人，很會處理同仁與客人的事情，
很多事根本就不需要 VGM 或 GM 出面！
VGM、GM 就可以好好去研究營運大方向的事
好好應付董事會即可。
這個 FOM 多重要啊!!
Group Inclusive Tour 團體、團客
General Manager 總經理
General Manager 總經理
★★噓~~~
別再亂說、亂寫啦!
G.M.來啦!!!!!!!!
別再亂說、亂寫啦!
G.M.來啦!!!!!!!!
Guest Relation Office 禮賓服務、貴賓服務
★★ 潔兮就做過GRO主管，
主要是針對當日入住或用餐的貴賓，
給予更週到、更溫暖的細節服務，
Ex. 針對VIP排房做入住前再次檢查，
水果/迎賓飲料/歡迎卡/迎賓禮...等放了沒，
房間乾淨否、有無故障處....,
客人行前致電關懷與交通引導提醒....等。
其實，最主要的任務，
還是落在「處理客訴」這一塊，
因房間數眾多，
每天總有三五件大小不等的客訴需處理，
也通常只有大型飯店會設置此職務。
主要是針對當日入住或用餐的貴賓，
給予更週到、更溫暖的細節服務，
Ex. 針對VIP排房做入住前再次檢查，
水果/迎賓飲料/歡迎卡/迎賓禮...等放了沒，
房間乾淨否、有無故障處....,
客人行前致電關懷與交通引導提醒....等。
其實，最主要的任務，
還是落在「處理客訴」這一塊，
因房間數眾多，
每天總有三五件大小不等的客訴需處理，
也通常只有大型飯店會設置此職務。
House Use 免費自用、公務用、自家人使用...
★★ H/U的用法，Ex. 董事會成員住宿或用餐、
MOD主管住宿、颱風天員工留守住宿、
高階主管試菜.....等等，
屬於董事會、主管或員工，
依主題或核准權限
而使用到「客用」之設施或服務者。
MOD主管住宿、颱風天員工留守住宿、
高階主管試菜.....等等，
屬於董事會、主管或員工，
依主題或核准權限
而使用到「客用」之設施或服務者。
例句：
櫃台交接：今日506房，掛「浩優」(H/U) 喔！
(意思是，別跟住客收錢，帳單要找交辦主管或當責主管簽名)
櫃台交接：今日506房，掛「浩優」(H/U) 喔！
(意思是，別跟住客收錢，帳單要找交辦主管或當責主管簽名)
Housekeeping 房務，房務部
Long Stay Guest 長住客
Manager On Duty 值班主管
★★ 飯店的最高主管不一定時刻都在館內，
也不一定都住宿在館內，
若有突發狀況，
當最高主管不在館內時，
通常MOD會被視為當時館內的最高主管
會被賦予權限及時處理事情。
也不一定都住宿在館內，
若有突發狀況，
當最高主管不在館內時，
通常MOD會被視為當時館內的最高主管
會被賦予權限及時處理事情。
Occupied 有住客房間
Out Of Order 故障
Sleep Out 客人已入住, 但卻外宿
Paid In Advance 事先預付訂金
Upgrade 升等
Very Important Person 貴賓
Vacant / Clean (空房、乾淨的) 乾淨的空房
★★ V/C 乾淨的空房，不一定是"準備好"的房間 V/R.....
意思是 V/C房, 還不一定能放客人進房！
Ex. 可能還未準備好
旅客特別訂購或需求的
"特別佈置"(for 壽星/求婚/新婚/渡蜜月...等)
意思是 V/C房, 還不一定能放客人進房！
Ex. 可能還未準備好
旅客特別訂購或需求的
"特別佈置"(for 壽星/求婚/新婚/渡蜜月...等)
Vacant / Dirty (空房、髒房) 待整理空房
Vacant / Ready (空房, 準備好的) 準備好的空房
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